Пришлю

Вместо заключения

SLA — это важный инструмент, удобный как для поставщика облачных услуг, так и для потребителя этих самых услуг. Если разобраться в деталях и понять, например, что означают сотые доли процента в метрике доступности, то у вас не будет завышенных ожиданий, но и уровень предоставляемого сервиса вы тоже сможете быстро оценить. В целом, можно перечислить следующие преимущества использования SLA для компании-клиента:

Получение услуги на необходимом уровне и получение гарантий соблюдения этого уровня;
Понимание, за что именно идут платежи;
Возможность выбрать оптимальную модель реагирования на инциденты (как правило, чем быстрее, тем дороже);
Понимание сферы ответственности провайдера и санкций за несоблюдение им условий договора;
Отсутствие финансовых потерь при инцидентах в зонах ответственности провайдера.

Как происходит лечение?

Может быть назначено препаратное и терапевтическое лечение, если есть противопоказания к операции либо для облегчения состояния ребенка.

Прежде, больного постоянно наблюдают:

проводят эхокардиографию;
превентивные мероприятия при эндокардите (инфекционного характера);
применение антибиотикотерапии в целях профилактики;
выявление болезнетворных носителей инфекции.

Проведение оперативного лечения

Показания к операции СЛА

Данный порок сердца требует только хирургического вмешательства. Примечательно, что операцию рекомендуют проводить даже при второй и третей стадии. Если у ребенка умеренный стеноз, то длительное время его будут наблюдать, не применяя оперативного лечения.

Если патология требует срочной операции, то существует несколько видов хирургического вмешательства, устраняющие пороки сердца.

Название хирургической манипуляции	Краткое описание
Легочная вальвулопластика (закрытого типа)	Данный вид операции очень часто используется для лечения СЛА. Проникновение к сердечной мышце происходит через переднебоковой подход в области четвертого подреберья
Легочная вальвулотомия	Хирургическая манипуляция, что выполняется посредством катетеризации
Открытая вальвулотомия	Для проведения этой операции требуется подключить искусственное кровообращение, а после этого для получения доступа к сердечной мышце проводят вскрытие грудной клетки. При этом, применение этого вида операции считается одним из самых результативных

Лечение стеноза легочной артерии

Профилактические мероприятия

Чтобы предотвратить развитие внутриутробного патологического порока, следует обратить внимание на здоровье матери и ограничить ее от воздействия опасных факторов, плохо влияющих на течение беременности. Если у человека есть подозрения на СЛА, то ему необходимо проводить плановые посещения кардиолога и соблюдать превентивные мероприятия по предотвращению инфекционного эндокардита

Профилактика СЛА

Почему возникает патология?

Патогенез большинства сердечных пороков до конца выяснен специалистами. Но, существует общий ряд причин, по которым развиваются патологии сердца, включая и СЛА:

Наследственность. Очень высок риск СЛА у новорожденного, если у одного из его родителей уже имеется данная патология или порок сердца.
Если у матери наблюдаются метаболические недуги.
Инфекционные и вирусные недуги, поражающие организм матери на ранних сроках вынашивания.
Тератогенные побочные эффекты после приема определенных лекарственных препаратов.
Рождение ребенка в возрасте 38 и старше.
Хромосомные недуги.
Проблемы с фетоплацентарным кровотоком.
Аритмия у плода.
Беременность многоплодная.

Что такое стеноз легочной артерии

Дополнительно выделяются следующие причины развития СЛА:

по материнской линии предрасположенность к сердечным порокам и порокам сосудов;
если во время беременности, мать употребляет наркотические вещества, психоактивные препараты, антибиотики. Особенно опасно, когда перечисленные вещества принимаются в период первого триместра;
если на ранних сроках женщина продолжает работать во вредных условиях (работа на различных объектах промышленности, что несут вред здоровью);
если мать во время вынашивания заболела инфекционным либо вирусным недугом, к примеру, краснухой, герпесом.
прохождение во время беременности рентгенологических облучений;
беременная постоянно проживает в условиях повышенного радиационного фона.

Что ещё может учитываться в SLA

Несомненно, доступность является самым важным параметром облачных ИТ-сервисов. Но виртуальные машины могут здорово потрепать нервы и при 100% доступности. Сетевые задержки, недостаточное количество IOPS, медленная СХД — эти и другие проблемы тоже нужно предусмотреть. Какие метрики нужно прописать в SLA?

Производительность vCPU. Для этого используется метрика MIPS, показывающая количество обработанных запросов в секунду. Заявленную провайдером производительность можно сравнить с производительностью вашей ИТ-инфраструктуры.
Производительность СХД (IOPS). Метрика IOPS показывает количество операций в секунду. Это важный параметр, поскольку разные типы дисков имеют разную скорость чтения/записи. Подсчёт IOPS показывает, сколько операций ввода-вывода СХД может обработать за секунду или другой период времени. Тип СХД, размер блока для чтения/записи, возможность уменьшения IOPS от эталонного значения — всё это можно прописать в SLA.
Производительность СХД (скорость доступа к диску на ВМ). Эта метрика дополняет предыдущую, так как если СХД не сможет быстро передавать на ВМ большой объём данных, то работа будет похожа на пошаговую стратегию. Задержки должны быть меньше 50 мс, и это тоже прописывается в Соглашении.
Сетевые задержки. Средний показатель сетевых задержек не должен превышать 5 мс. Не забывайте, что SLA подразумевает ответственность за сетевую задержку в пределах сети передачи данных провайдером.
Потери пакетов. Процент потери пакетов может колебаться в пределах от 0 до 1%. Если потери пакетов превышают норму, это свидетельствует об ошибках в настройках системы или каналах связи.

Полное лобовое сопротивление СЛА.

Мы уже говорили, что при увеличении угла атаки крыла коэффициент подъемной силы Cy сначала возрастает от 0, а затем, при достижении какого-то максимального значения, с дальнейшем увеличением угла атаки начинает уменьшаться (рис. 6).

В свою очередь, у силы лобового сопротивления нулевого значения нет (рис. 7). Сила лобового сопротивления есть при любом угле атаки и направлена всегда против движения крыла. Это объясняется тем, что лобовое сопротивление крыла является суммой сил, вызываемых различными причинами и действующих в разных режимах полета.

Профильное сопротивление крыла.

Сопротивление крыла бесконечного размаха называется профильным сопротивлением и обозначается Qp. Профильное сопротивление, вызываемое разностью давлений перед крылом и за ним, а также трением воздуха о его поверхность в пограничном слое, зависит только от формы профиля и шероховатости поверхности крыла:

где Сxp — коэффициент профильного сопротивления.

Пограничный слой (ПС) – это тонкий слой воздуха, непосредственно примыкающий к обтекаемой поверхности и тормозящийся о нее.

Непосредственно на обтекаемой поверхности скорость потока равна нулю. В этом легко убедиться. Вспомните, например, крылья бабочек. Они покрыты тончайшей пыльцой, которая не сдувается набегающим потоком.

По мере удаления от поверхности тела ее влияние на поток уменьшается, и скорость потока, соответственно, увеличивается. Толщина пограничного слоя для сверхлегких летательных аппаратов (СЛА) составляет 2-12 мм. Различают ламинарный (ровный) и турбулентный (вихревой) пограничные слои (рис. 9).

Рис. 9. Пограничный слой

Ламинарный ПС встречается на очень гладких поверхностях обтекания, как правило, при малых скоростях и температурах набегающего потока. По мере удаления от передней кромки толщина пограничного слоя увеличивается, и он из ламинарного обычно превращается в турбулентный. На парапланах и дельтапланах из-за шершавости материала, из которого изготовлены крылья, пограничный слой практически всегда турбулентный. При увеличении толщины пограничного слоя до некоторого критического значения происходит его отрыв от обтекаемой поверхности (рис. 10).

Рис. 10. Отрыв пограничного слоя

Обсуждавшийся ранее «срыв потока» фактически определяется отрывом пограничного слоя.

Индуктивное сопротивление крыла.

Второй составляющей полного лобового сопротивления крыла является индуктивное сопротивление. При переходе от крыла бесконечного размаха к крылу конечного удлинения появляется новый вид сопротивления, величина которого резко повышается при увеличении угла атаки. Это сопротивление называется индуктивным и обозначается Qi.

где — коэффициент индуктивного сопротивления, зависящий от удлинения крыла и угла атаки.

Индуктивное сопротивление объясняется перетеканием воздуха по торцам крыла из области повышенного давления в область пониженного давления над крылом (рис. 11). Так как разность давления на поверхности крыла определяет величину подъемной силы, то между подъемной силой и индуктивным сопротивлением имеется тесная связь. Если нет подъемной силы, индуктивное сопротивление отсутствует. Чем больше угол атаки, тем больше подъемная сила и, следовательно, индуктивное сопротивление.

Рис. 11. Перетекание воздуха по торцам крыла

Таким образом, полное лобовое сопротивление крыла в общем случае складывается из профильного и индуктивного сопротивлений (мы обозначали его буковкой Х, как ось, по которой оно направлено, но вообще-то его обозначают буковкой Q).

Q = Qp + Qi

На малых углах атаки основной частью лобового сопротивления является профильное. По мере увеличения угла атаки сопротивления в общем сопротивлении крыла уменьшается, а доля индуктивного — возрастает и на больших углах атаки составляет основную часть лобового сопротивления.

Что должно быть в договоре SLA

SLA должен содержать описание предлагаемой услуги и определять границы ответственности, ограничив область взаимодействия с пользователями только лишь заранее объявленными объектами или продуктами.

В SLA должны присутствовать:

Общая информация — о сторонах, которые заключают соглашение;
Параметры и границы предоставляемых услуг:
- по территориям — например, только в офисе заказчика, но не в домашних офисах его сотрудников;
- по оборудованию — только кассы, но не рабочие станции с 1С;
- по графику — с 9 до 18 по московскому времени, а не круглосуточно;
- по пользователям — заявлять о проблемах могут только указанные лица или весь коллектив компании.
Критерии того, что услуги оказаны должным образом. Это должны быть измеримые параметры, которые могут оценить как клиент, так и сама сервисная компания. Можно использовать один или несколько параметров из списка:
- сроки реагирования на заявки — время первой реакции, передачи заявки профильному специалисту или решения вопроса;
- время простоя бизнеса клиента — максимальное время, в течение которого бизнес клиента будет простаивать из-за поломки, которая находится в зоне ответственности сервисной компании;
- доступность бизнеса клиента — минимальное время за период, в течение которого бизнес клиента будет функционировать в штатном режиме.
Описание отчетности об оказанных услугах и процесса предъявления претензий.
Ответственность исполнителя, в частности штрафные санкции за нарушения (если они предусмотрены).
Способы работы с претензиями.

Также в SLA должно быть прописано, при каких условиях услуга считается оказанной (когда ответственность исполнителя прекращается).

Чтобы SLA не превратилось в головную боль для всех заинтересованных сторон, важно указывать там реально достижимые параметры услуг, которые обе стороны трактуют одинаково. Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя

Они только усложняют работу

Мы не рекомендуем указывать в SLA слишком много параметров или использовать какие-то косвенные показатели, слабо коррелирующие с действиями исполнителя. Они только усложняют работу.

Выбор правильных показателей для контроля, как выбор правильных метрик, требует опыта и понимания ситуации. К примеру, нельзя бездумно мотивировать сотрудников решать задачи клиента быстрее — так пострадает качество решения.

SLI и SLO

Отдельно стоит поговорить о двух количественных показателях.

SLI — индикатор, который отображает пользовательский опыт. Service Level Indicator позволяет количественно оценить, как работает сервис. Как правило, SLI измеряется в процентах — от 0 (ужасный опыт) до 100 (идеальный сервис).
SLO (Service Level Objectives) — целевой показатель SLI, к которому стремится компания.

Как работать по SLA?

Схема работы по готовому соглашению предельно понятна:

сообщаем параметры соглашения всем сотрудникам клиента;
стараемся соблюдать касающиеся нашей стороны метрики;
постоянно измеряем реальное соответствие параметров заявленным показателям;
делаем выводы — оптимизируем процессы внутри компании;
периодически пересматриваем SLA, поскольку идеальное соглашение — как сферическая поддержка в вакууме — недостижимый идеал.

Отметим, что соблюдать SLA проще, если процессы в сервисной компании отлажены. Помогают этому различные инструменты автоматизации, в частности, Help Desk.

SLA — что это такое?

SLA (Service Level Agreement — соглашение об уровне обслуживания) — внешний документ (существующий между заказчиком и исполнителем), описывающий параметры предоставляемой услуги. «Соответствие SLA» эквивалентно тому, что сервис работает так, что реальные параметры не выходят за пределы заявленных в соглашении диапазонов метрик.

Хотя сам термин SLA появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах B2B, например в обслуживании коммерческой недвижимости, при ремонте специализированного оборудования и т.п.

В SLA определяются сроки устранения определенных неисправностей, скорость реакции на обращения, доступность службы поддержки и другие параметры.

Для чего нужен SLA

Фактически SLA определяет характеристики предоставляемых услуг и разделяет ответственность за результаты между заказчиком и исполнителем, а иногда и несколькими исполнителями, независимыми друг от друга. В документе указываются права и обязанности сторон.

Например, если речь идет об обслуживании коммерческой недвижимости, в SLA может быть прописано, что:

исполнитель обеспечивает текущий мелкий ремонт (замену лампочек, покраску стен и т.п.), обслуживает системы подачи и отведения воды, но не отвечает за кондиционеры и бытовую технику — их обслуживает сторонняя компания;
к критичным поломкам относится, допустим, прорванная труба отопления или засор слива раковины, и критичные поломки устраняются в течение нескольких часов;
а к некритичным относятся грязные пятна на стенах; и на их устранение у исполнителя есть 5 рабочих дней.

Зачем SLA бизнесу

Если оплачиваемая услуга имеет SLA, у бизнеса появляется возможность проверить качество сервиса — достигаются ли оговоренные метрики. Действительно ли сервисная компания реагирует на инциденты так быстро, как обещала? Решаются ли все возложенные на нее проблемы?

SLA дает возможность оценить, стоит ли сервис тех денег, которые за него уплачены. Кроме того, соглашение позволяет бизнесу прогнозировать расходы на данный тип услуг, будь то обслуживание недвижимости или юридическое сопровождение.

Соглашения SLA активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. И хотя соглашения внутри компании, которые заключаются для обеспечения SLA, зачастую его напоминают, для них применяется другой термин — OLA.

Преимущества SLA для сторон соглашения

Каждая из сторон, заключающих соглашение, получает определённые преимущества. Со стороны заказчика это:

чёткое понимание того, за что он платит;
полный контроль расходуемых средств, идущих на оплату сервисов;
отсутствие недовольства за необходимость работы ночью или в выходные дни;
получение гарантий качественной работы;
возможность взыскать неустойку с недобросовестных исполнителей.

Исполнитель получает собственные преимущества:

получает чёткий список услуг, которые он обязан оказывать по соглашению;
разграничивает ответственность с заказчиком;
получает определённую свободу в методах решения проблем клиента;
имеет возможность отказаться от оказания услуг, не оговоренных в соглашении.

Наиболее важные условия, которые необходимо прописать в SLA:

Определение глоссария. Заказчик и исполнитель должны чётко понимать друг друга. Это необходимое условие нормального сотрудничества. Если они будут по-разному интерпретировать один и тот же термин, проблемы неизбежны.

Показатели и критерии качества. При их отсутствии, может возникнуть проблема, при которой исполнитель выполнил свои обязательства, а заказчик остался неудовлетворён. Нет необходимости прописывать конкретику для каждого сервиса, их может быть много. Надо определить показатели качества ключевых услуг, влияющих на всю работу, указать допустимый уровень брака.

Перечень оплачиваемых услуг. Это должен быть чёткий каталог, исключающий любые разночтения. Исполнитель обязан неукоснительно соблюдать каждый его пункт, ему за это платят. В процессе сотрудничества, заказчику могут потребоваться услуги, не оговорённые заранее. Исполнитель имеет право отказаться. Однако если он согласится, то будет вправе потребовать дополнительную плату.

Разграничение ответственности. Бывают ситуации, когда исполнитель не несёт ответственности на некачественно оказанные услуги. Ему, по вине заказчика или третьей стороны, не были предоставлены необходимые условия для их оказания. Чёткое обозначение границ ответственности позволит избежать возникновения различных трений в процессе сотрудничества.

Определение шкалы, по которой будут оцениваться услуги. Например, от одного до пяти. «Единица» в этом случае будет означать полный провал, ведущий к расторжению соглашения и взысканию неустойки. «Двойка» или «тройка» подразумевают различные недочёты в качестве оказываемых услуг, за это должна быть чётко прописанная система штрафов. «Четвёрка» означает тот уровень услуг, который прописан в SLA. Если идёт качественное превышение установленных критериев оказания услуг, есть смысл поставить «отлично». Здесь возможно применение премий за хорошую работу. Кроме прочего, они будут иметь большое мотивирующее значение

Особенно важно это в том случае, если намечается долговременное сотрудничество.

Неустойка исполнителя. Если данные договорённости не обозначены в письменной форме, они могут считаться недействительными

Должны быть отдельные штрафные санкции за нарушение каждого пункта соглашения. Их наличие будет дисциплинировать исполнителя, мотивировать его на неукоснительное соблюдение всех прописанных пунктов договора. В ряде случаев, неустойка уже прописана на законодательном уровне.

В случае с неустойкой, с исполнителя могут быть взысканы и другие убытки, понесённые заказчиком. Например, на него могут быть наложены штрафные санкции со стороны третьих лиц. А причиной этих санкций стало неисполнение пунктов SLA

Это могут быть крупные средства, поэтому так важно иметь письменное соглашение о размере и порядке выплаты неустоек

Геометрические характеристики дельтаплана.

Рис. 14. Вид крыла в плане

Описывая форму крыла, используют следующие понятия (рис. 14):

Размах крыла — расстояние между плоскостями, параллельными плоскости симметрии и касающимися концов крыла.

Местная хорда — хорда профиля в произвольном сечении Z.

Центральная хорда — местная хорда в плоскости симметрии.

Концевая хорда — хорда в концевом сечении.

Если концы крыла закруглены, то концевая хорда определяется так, как это показано на рисунке 15.

Рис. 15. Определение концевой хорды у крыла с закругленной законцовкой

Площадь крыла — площадь проекции крыла в плане или площадь проекции крыла на его базовую плоскость. Под базовой плоскостью мы будем понимать плоскость, содержащую центральную хорду и перпендикулярную плоскости симметрии крыла.

Угол стреловидности по передней кромке — угол между касательной к линии передней кромки и плоскостью, перпендикулярной центральной хорде.

Местный угол крутки — угол между проекцией на плоскость, перпендикулярную центральной хорде, касательной к линии 1/4 хорд и базовой плоскостью крыла (рис. 14/2).

Рис. 14/2. Вид крыла в плане

Геометрическая крутка закладывается при проектировании ЛА и заключается в изменении углов атаки профилей разных сечений крыла (местных углов крутки). Сам профиль при этом сохраняет одинаковую форму (рис. 16).

Рис. 16. Геометрическая крутка крыла

Аэродинамическая крутка – это изменение формы профилей сечений крыла по всему размаху при одинаковых углах атаки профилей (рис. 17).

Рис. 17. Аэрдинамическая крутка крыла

Крутка считается положительной, если координата Y передней точки хорды больше координаты Y задней точки хорды. Если наоборот, координата Y передней точки хорды меньше координаты задней – крутка считается отрицательной.
Наличие крутки приводит к тому, что отдельные участки крыла устанавливаются к воздушному потоку под разными углами атаки. А это, в свою очередь, расширяет диапазон рабочих углов атаки крыла.

Местный угол поперечного V-образия крыла — угол между плоскостью хорд крыла и базовой плоскостью крыла (рис. 18).

Рис. 18. Угол поперечного V крыла

Форма трапециевидных крыльев определяется тремя параметрами:

Удлинение крыла — отношение квадрата размаха к площади крыла.

Сужение крыла — отношение длин центральной и концевой хорд.

Угол стреловидности по передней кромке — угол между касательной к линии передней кромки и плоскостью, перпендикулярной центральной хорде. В зависимости от величины и знака угла стреловидности различают ряд форм трапециевидных крыльев (рис. 19):

Рис. 19. Формы трапециевидных крыльев.
1 – стреловидное крыло. 2 – обратной стреловидности. 3 – треугольное. 4 – нестреловидное

Скачать лекцию в Word форматеВернуться в раздел «Лекции»

Возможные осложнения

Опаснее всего, если при СЛА начинает развиваться дистрофия миокарда. Помимо того, у маленького пациента могут возникать на фоне СЛА воспаления дыхательных путей, что в дальнейшем чревато септическим эндокардитом.

Если оперативное лечение отсутствует и недуг находится в запущенной форме, то не исключено:

возникновение инсульта;
сердечная недостаточность;
самое опасное – инфаркт миокарда.

Осложнения и последствия СЛА

Если у новорожденного диагностирован СЛА, то необходимо понимать прогнозы для жизни. К примеру, современная кардиология предусматривает оперирование самых маленьких пациентов, чтобы купировать заболевание на более легкой стадии. Если же родители отказываются проводить операцию ребенку, то очень высока вероятность летального исхода.

Договор SLA

Раз уж SLA определяет взаимодействие двух сторон — клиента и исполнителя — разберем, как соглашение работает для каждой из них.

Глазами клиента

В рамках SLA заказчик получает метрики предоставления услуги — четкое описание того, за что именно он платит.

Клиенту полезно, что в SLA прописываются сроки исполнения заявок (инцидентных или на обслуживание). Конечно, любой заказчик хочет, чтобы его вопрос решался мгновенно, но соглашение (особенно с несколькими уровнями сервиса) отлично демонстрирует, что «мгновенность» стоит денег, и иногда можно подождать несколько часов, чтобы сделать решение дешевле. Он получает достойный ответ на вопрос: «Почему моя проблема не решена вчера?».

Параметры качества, заложенные в SLA, позволяют сверять ожидания от услуги с реальностью. А кроме того заказчику важна ответственность исполнителя за несоблюдение заявленных параметров (вплоть до штрафов). SLA, в котором ответственности не прописано, — лишь декларация о намерениях. А заявленная ответственность повышает доверие Заказчика к поставщику услуг.

Глазами сервисной компании

С точки зрения сервисного отдела или компании SLA — это набор целевых метрик, к которым стремятся исполнители. SLA на самом деле очень полезно, т.к. наводит порядок не только во взаимоотношениях с клиентом, но и (по цепочке) в бизнес-процессах самой сервисной компании.

SLA может стать основой системы мотивации сотрудников. Тот факт, что указанные там параметры соблюдаются — повод похвалить сервисный отдел, заплатить премии его сотрудникам. А несоблюдение заявленных условий — причина начать внутреннее расследование и депремировать виновных

Важно, чтобы у Вас были инструменты, которые позволят контролировать соблюдение SLA и, в случае нарушения, оперативно находить причину или виновного

Во взаимодействии с клиентом SLA помогает ограничить зону ответственности.